L-V: 09:00 - 19:00
L-V: 09:00 - 19:00
Mystery shopping este o tehnică deosebită de măsurare a experienței clienților, care a apărut în anul 1940. În acea vreme, accentul se punea pe identificarea și dovedirea comportamentelor frauduloase ale angajaților.
În prezent, metoda de cercetare a devenit un element vital în evaluarea performanței generale a companiei. Factorii care influențează acest aspect sunt comportamentul vânzătorului, cunoștințele sale despre produs, disponibilitatea de tranzacționare, aspectul său și alte elemente dependente de produs.
Ce este mystery shopping?
Tehnica implică recrutarea unor persoane care acționează similar clienților reali ai unei organizații. Aceștia sunt nevoiți să viziteze magazinul, restaurantul sau cafeneaua supuse cercetării și să evalueze diverse aspecte care ar putea să influențeze experiența din cadrul acestora.
Feedback-ul cumpărătorului misterios este preluat de către compania angajatoare, care va evalua cât de apropiată este experiența actuală de cea dorită. Scopul „cumpărăturilor misterioase” este de a determina punctele în care compania trebuie să acționeze pentru a furniza doar experiențe deosebite.
Tehnica se adresează doar companiilor prestatoare de servicii.
Care sunt domeniile în care poate fi aplicată această tehnică de cercetare?
Mystery shopping poate fi aplicat în următoarele sectoare de activitate:
comerțul cu amănuntul
domeniul bancar
Industria auto
Sănătate Publică
Telecomunicații
Horeca, ș.a. sectoare care implică prestarea de servicii.
Cum se desfășoară operațiunea de Mystery Shopping?
Tehnica presupune mai multe etape:
Dezvoltarea planului de mystery shopping
Angajarea agenților (cu profilul corespunzător), care se vor ocupa de cumpărăturile misterioase
Instruirea cumpărătorilor misterioși
Efectuarea vizitelor în cadrul punctelor de interes
Verificarea cumpărătorilor misterioși pentru a vedea dacă acționează obiectiv, în funcție de plan
Întocmirea raportului de evaluare a experienței din cadrul punctului de interes.
În timp ce verificarea personală în cadrul companiei este cea mai utilizată metodă, tehnica de cumpărături misterioase se poate realiza și prin intermediul:
Telefonului
Site-urilor web și rețele de socializare
Înregistrare audio / video ascunsă, cu condiția ca angajații să fie înștiințați (în prealabil) de posibilitatea de a fi evaluați și înregistrați audio/video prin intermediul tehnicii de mystery shopping.
Pe măsură ce tehnologia a evoluat, tehnicile de cercetare au început să utilizeze și metode inovatoare de colectare a probelor necesare pentru evaluarea performanței firmelor. De aceea, camerele spion atașate de îmbrăcăminte sau microfoanele spion din obiectele comune au devenit principalele instrumentele de care are nevoie un cumpărător misterios.
Care sunt beneficiile cumpărăturilor misterioase?
Avantajele tehnicii de mystery shopping sunt:
Vei putea vedea cum stau lucrurile din perspectiva clientului
Cumpărătorii misterioși sunt clienți reali care nu știu nimic despre procesele și procedurile aplicate în cadrul companiei tale. Nu cunosc și nici nu știu cum vor reacționa angajații tăi în prezența lor, motiv pentru care experiența prin care trec respectivii agenți reproduce aceeași situație care apare atunci când un posibil client intră în magazin.
Poți evalua performanța angajaților
Obiectivul frecvent pentru care companiile angajează un cumpărător misterios este acela de a afla informații despre comportamentul angajaților. Firmele intenționează să afle dacă angajații își îndeplinesc sarcinile și se comportă ținând cont de proceduri, valori și trainingul furnizat. În acest fel, se asigură că percepția clienților despre brand nu este afectată în vreun fel.
Totodată, poți obține o imagine clară privind comportamentul angajaților în anumite situații. Aceasta îți va fi de folos în planificarea următoarelor strategii de training sau mentorat.
În plus, dacă desfășori un program de motivare a angajaților, tehnica poate identifica cine dintre aceștia merită un stimulent (cadouri, diplome, etc).
Poți asigura o reprezentare corectă a brandului
Angajații firmei tale ar trebui să susțină valorile brandului în orice circumstanțe, deoarece sunt responsabili de îndeplinirea standardelor și procedurilor stabilite în furnizarea de produse și prestarea de servicii consumatorilor.
Cumpărătorii misterioși pot verifica acest aspect. În cazul în care se descoperă că nu este îndeplinit, firma poate implementa sesiuni de reactualizare a informațiilor legate de brand pentru a satisface nevoile clienților, crește eficiența și îmbunătăți imaginea organizației.
Totodată, experiența clienților este influențată și de ambianța și amenajarea din cadrul magazinului. De aceea, prin intermediul cumpărăturilor misterioase, se poate identifica dacă clienții sunt mulțumiți sau nu de aceste criterii ori dacă sunt necesare schimbări.
Implică evaluarea protocoalelor și programelor implementate
Cumpărătorii misterioși au și sarcina de a evalua protocoalele sau inițiativele implementate recent. Acest lucru permite companiei să aprecieze imediat efectele produse și să revizuiască, să retragă ori să mențină respectivele proceduri.
De asemenea, este prevenit riscul de a afecta un număr mare de clienți dacă procedurile implementate generează efecte nefaste.
Poți verifica nivelul de confort resimțit de clienți
Există posibilitatea ca angajații să fie obișnuiți cu condițiile actuale din cadrul magazinului, motiv pentru care s-ar putea să nu-și dea seama de lucrurile care provoacă disconfort clienților. De exemplu, deși angajații pot fi familiarizați cu schimbările bruște de temperatură, clienții ar putea să se simtă inconfortabil în timpul experienței de consum.
Experiența clienților nu este doar o chestiune vizuală sau olfactivă, ci este tratată și din perspectiva confortului fizic atunci când efectuează tranzacții cu firma ta. Cumpărătorii misterioși pot identifica și raporta care sunt condițiile magazinului, astfel încât să iei imediat măsurile necesare pentru a remedia problemele.
Care sunt dezavantajele tehnicii de mystery shopping?
Există câteva limitări în ceea ce privește cumpărăturile misterioase:
Cercetarea trebuie realizată doar de un cumpărător misterios instruit și care să nu fie afiliat în vreun fel cu firma sau angajații. Totodată, acesta trebuie să respecte legislația corespunzătoare referitoare la protecția datelor;
nu este permisă realizarea unei înregistrări audio sau video a procesului de cumpărături misterioase, cu excepția cazului în care angajatul verificat este de acord în prealabil.
durata anchetei (desfășurarea în sine a cumpărăturilor misterioase) nu trebuie să depășească durata obișnuită a procesului de vânzare.
Concluzii
Mystery shopping contribuie la evaluarea experienței clienților și la îmbunătățirea performanței generale a companiei. Firmele care au implementat programe de eficientizare în urma unor astfel de studii, beneficiază de relații mai bune cu clienții și, deci, un nivel ridicat de loialitate și tranzacții.
În cele din urmă, cumpărăturile misterioase sunt menite să dezvăluie punctele tari și slabe ale organizației astfel încât să poți aplica măsuri adecvate pentru eliminarea erorilor și promovarea elementelor pozitive.